Отправить запрос...
г.Екатеринбург
8 (343) 269-80-71
+7 952 725 26 07

Комплексное сопровождение ритейла – курс на эффективность

Услуги

Мерчандайзинг

Ритейл Университет

Ритейл Сервис



Тренинг: Работа с рекламациями и конфликтами


"работа с рекламациями"

Тренинг для сотрудников "первой линии" - для тех, кому приходится напрямую отвечать на претензии  и недовольство клиентов. 

 

 
Аудитория:  Продавцы и управляющие магазинов, консультанты салонов, сотрудники сервисных служб и т.д.

Основная идея программы:

Высококлассный сервис отличается от сервиса «так-себе» уровня, в первую очередь, не вазой с карамельками на стойке администратора, а отношением к жалобам и недовольству клиентов. И если Компания по-настоящему заинтересована в развитии клиент-ориентированного сервиса - это недовольство находится в центре ее внимания, как обратная связь, позволяющая наиболее прямо и эффективно узнавать от самих клиентов, что нужно улучшить.

Рекламации, претензии, жалобы клиентов — всё это возможности исправить проблемы, о которых компания могла бы никогда не узнать, если бы клиенты не заявили об этом.

Но специалисты, как правило, не любят жалобы. Просто потому, что их никогда не учили работать с ними.

Сделать из недовольного клиента своего союзника – это реально!*

*При условии, что вы хотите и умеете это делать.

Результат обучения:

На этом тренинге сотрудники «первой линии»

1)    Узнают, какие плюсы от претензии клиента получает Компания и лично Продавец;

2)    Получают рабочие инструменты - алгоритмы взаимодействия с недовольным \ конфликтующим \ разочарованным \ ожидающим своей очереди клиентом;

3)    Вырабатывают психологическую устойчивость и способность противостоять эмоциональному заражению в конфликтных ситуациях. Осваивают методы психологического ай-кидо.

4)    Осваивают технологию конструктивного предъявления претензии, направленной «НА клиента».

 Структура обучения:

Тренинг строится «от простого к сложному»: вначале участники осваивают ключевые приёмы эффективной коммуникации. Во второй части тренинга они учатся использовать их для разрешения сложных конфликтных ситуаций.

ВИДЕО материалы (отрывки из учебных и художественных фильмов) превращают теорию в практику на глазах участников обучения.

Продолжительность тренинга – 1 день (8 часов)

 Программа тренинга:

 1. Работа с рекламациями – необходимая часть клиент-ориентированного сервиса.

§  Индивидуальный сервис – конкурентное преимущество в эпоху «сервисной экономики».

§  Сервис - составляющая бренда Компании. А какой сервис сейчас у вас?

§  «Моменты истины» в обслуживании клиентов. Рекламации случаются у всех, но неизбежны ли конфликты? Как работать с рекламациями так, чтобы клиент остался с вами.

§  25 плюсов от жалоб клиентов. Закон «10 \ 90»: 10% - факт, 90% - наше отношение к нему. Обращаем жалобы и рекламации в свою пользу.

§  Когда «Я на своем месте все равно ничего не смогу изменить»… Чем могу помочь клиенту лично Я? Клиент-ориентированная позиция специалиста «первой линии».

Практика: Составляем список жалоб клиентов. Мозговой штурм: где точки приложения наших усилий? как улучшить ситуацию?

 2. Контакт с недовольным клиентом: оставайся спокойным, но будь в тонусе!

§  Как «считать» недовольство клиента по позе, жестам и мимике еще до того, как он открыл рот. Что должен немедленно сделать продавец, как только он «считал» недовольство покупателя.

§  Ориентация в покупателе:

-          психологические типы клиентов;

-          разные «психотипы» в конфликтных ситуациях: каким образом они проявляют недовольство и чего от них ожидать;

§  Успешное взаимодействие продавца с разными «психотипами».

§  Предконфликтные ситуации:

-          Ситуации, провоцирующие конфликт. STOPы! чего НЕЛЬЗЯ говорить и делать  продавцу, чтобы не спровоцировать конфликт.

-          Фразы-амортизаторы, смягчающие эмоциональное напряжение;

Практика: контакт с недовольными покупателями разных типов.

3. Спец. приёмы эффективной коммуникации. Знай и Делай!

§  «Подводные камни» коммуникации. Разные «ёлки в головах» и прочие препятствия для понимания друг друга.

§  Инструменты эффективной коммуникации: приемы «активного слушания», «психологическое ай-кидо», рефрейминг – «переформулирование» проблемы в позитивном ключе и т.д. Учимся  использовать их в конфликтных ситуациях.

 

Практика: отработка инструментов коммуникации в практических кейсах.


             4. Не давай конфликту управлять собой. Лидируй!

§  Модель конфликта: с ЧЕМ мы имеем дело?

§  Эмоции и эмоциональное лидерство в конфликте. Как «удержаться на плаву» и не втянуться в конфликт самому.

§  Пошаговый алгоритм работы с претензиями и конфликтами.

§  Модели работы в ситуациях, когда:

-                Клиент разочарован обслуживанием или покупкой;

-                Клиент возбужден и взволнован: эмоции, что называется «перехлёстывают»;

-                Клиент предъявляет необоснованную претензию;

-                Одновременно несколько недовольных клиентов, не желающих ждать в очереди;

 

Практика: отработка модели выхода из конфликта на примерах реальных ситуаций из практики магазина.

 

    2.6. Претензии к клиенту? И такое бывает, если он нарушает свои обязательства.

§  Пошаговая технология конструктивного предъявления претензии клиенту.

§  Обоснование отказа в выполнении нереальных требований клиента. Технология «Четыре шага обоснованного отказа».

§  Ключевой принцип партнерских отношений – Забота о клиенте. Как её продемонстрировать, даже отказывая или требуя что-то от клиента.

 

ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС по обучению

 



 
Комплексное сопровождение ритейла - курс на эффективность! Телефон: 8 (343) 269-80-71
Сопровождение и продвижение сайта в Екатеринбурге - SiteStep