|
"работа с рекламациями"
Тренинг для сотрудников "первой линии" - для тех, кому приходится напрямую отвечать на претензии и недовольство клиентов.
Аудитория: Продавцы и управляющие магазинов, консультанты салонов, сотрудники сервисных служб и т.д.
Основная идея программы:
Высококлассный сервис отличается от сервиса «так-себе» уровня, в первую очередь, не вазой с карамельками на стойке администратора, а отношением к жалобам и недовольству клиентов. И если Компания по-настоящему заинтересована в развитии клиент-ориентированного сервиса - это недовольство находится в центре ее внимания, как обратная связь, позволяющая наиболее прямо и эффективно узнавать от самих клиентов, что нужно улучшить.
Рекламации, претензии, жалобы клиентов — всё это возможности исправить проблемы, о которых компания могла бы никогда не узнать, если бы клиенты не заявили об этом.
Но специалисты, как правило, не любят жалобы. Просто потому, что их никогда не учили работать с ними.
Сделать из недовольного клиента своего союзника – это реально!*
*При условии, что вы хотите и умеете это делать.
Результат обучения:
На этом тренинге сотрудники «первой линии»
1) Узнают, какие плюсы от претензии клиента получает Компания и лично Продавец;
2) Получают рабочие инструменты - алгоритмы взаимодействия с недовольным \ конфликтующим \ разочарованным \ ожидающим своей очереди клиентом;
3) Вырабатывают психологическую устойчивость и способность противостоять эмоциональному заражению в конфликтных ситуациях. Осваивают методы психологического ай-кидо.
4) Осваивают технологию конструктивного предъявления претензии, направленной «НА клиента».
Структура обучения:
Тренинг строится «от простого к сложному»: вначале участники осваивают ключевые приёмы эффективной коммуникации. Во второй части тренинга они учатся использовать их для разрешения сложных конфликтных ситуаций.
ВИДЕО материалы (отрывки из учебных и художественных фильмов) превращают теорию в практику на глазах участников обучения.
Продолжительность тренинга – 1 день (8 часов)
Программа тренинга:
1. Работа с рекламациями – необходимая часть клиент-ориентированного сервиса.
§ Индивидуальный сервис – конкурентное преимущество в эпоху «сервисной экономики».
§ Сервис - составляющая бренда Компании. А какой сервис сейчас у вас?
§ «Моменты истины» в обслуживании клиентов. Рекламации случаются у всех, но неизбежны ли конфликты? Как работать с рекламациями так, чтобы клиент остался с вами.
§ 25 плюсов от жалоб клиентов. Закон «10 \ 90»: 10% - факт, 90% - наше отношение к нему. Обращаем жалобы и рекламации в свою пользу.
§ Когда «Я на своем месте все равно ничего не смогу изменить»… Чем могу помочь клиенту лично Я? Клиент-ориентированная позиция специалиста «первой линии».
Практика: Составляем список жалоб клиентов. Мозговой штурм: где точки приложения наших усилий? как улучшить ситуацию?
2. Контакт с недовольным клиентом: оставайся спокойным, но будь в тонусе!
§ Как «считать» недовольство клиента по позе, жестам и мимике еще до того, как он открыл рот. Что должен немедленно сделать продавец, как только он «считал» недовольство покупателя.
§ Ориентация в покупателе:
- психологические типы клиентов;
- разные «психотипы» в конфликтных ситуациях: каким образом они проявляют недовольство и чего от них ожидать;
§ Успешное взаимодействие продавца с разными «психотипами».
§ Предконфликтные ситуации:
- Ситуации, провоцирующие конфликт. STOPы! чего НЕЛЬЗЯ говорить и делать продавцу, чтобы не спровоцировать конфликт.
- Фразы-амортизаторы, смягчающие эмоциональное напряжение;
Практика: контакт с недовольными покупателями разных типов.
3. Спец. приёмы эффективной коммуникации. Знай и Делай!
§ «Подводные камни» коммуникации. Разные «ёлки в головах» и прочие препятствия для понимания друг друга.
§ Инструменты эффективной коммуникации: приемы «активного слушания», «психологическое ай-кидо», рефрейминг – «переформулирование» проблемы в позитивном ключе и т.д. Учимся использовать их в конфликтных ситуациях.
Практика: отработка инструментов коммуникации в практических кейсах.
|
4. Не давай конфликту управлять собой. Лидируй!
§ Модель конфликта: с ЧЕМ мы имеем дело?
§ Эмоции и эмоциональное лидерство в конфликте. Как «удержаться на плаву» и не втянуться в конфликт самому.
§ Пошаговый алгоритм работы с претензиями и конфликтами.
§ Модели работы в ситуациях, когда:
- Клиент разочарован обслуживанием или покупкой;
- Клиент возбужден и взволнован: эмоции, что называется «перехлёстывают»;
- Клиент предъявляет необоснованную претензию;
- Одновременно несколько недовольных клиентов, не желающих ждать в очереди;
Практика: отработка модели выхода из конфликта на примерах реальных ситуаций из практики магазина.
2.6. Претензии к клиенту? И такое бывает, если он нарушает свои обязательства.
§ Пошаговая технология конструктивного предъявления претензии клиенту.
§ Обоснование отказа в выполнении нереальных требований клиента. Технология «Четыре шага обоснованного отказа».
§ Ключевой принцип партнерских отношений – Забота о клиенте. Как её продемонстрировать, даже отказывая или требуя что-то от клиента.
|
|
|
ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС по обучению
|
Главная
