|
 Качественный Сервис приобретает все большее значение в современной экономике, так как является приоритетным фактором неценовой конкуренции. А вот носителем сервиса в компании является конкретный специалист контактной зоны, взаимодействующий с клиентами (продавец-консультант, фармацевт, сотрудник гостиницы или ресторана). Поэтому вся Система Управления Качеством Обслуживания должна быть ориентирована на то, чтобы сформировать у сотрудников компании сервисное поведение.
Как выстроить Систему Качества Сервиса?
Для этого необходимо предпринять следующие шаги:
- Выявить критерии качественного обслуживания с точки зрения ваших клиентов.
- Сформировать стандарты обслуживания, позволяющие удовлетворить потребности клиентов на высоком уровне.
- Закрепить эти стандарты в соответствующих документах и довести их до персонала.
- Обучить сотрудников, работающих с клиентами, осознанному выполнению стандартов.
- Выстроить систему контроля за исполнением стандартов. То, что не контролируется, чаще всего и не делается.
- Результаты контроля затем используются для мотивации персонала, а также для его целенаправленного обучения и карьерного роста.
Наши специалисты помогут вам создать на предприятии все элементы Системы Управления Качеством Сервиса, либо отдельные ее блоки.
И, разумеется, без непосредственного руководителя невозможно внедрить стандарты сервиса в работу торгового персонала. Как это делать - мы обучаем руководителей на тренинг-семинарах:
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЦЕ
ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ. Методы наставничества и влияния на подчиненных.
|
Главная
