|
ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ В РОЗНИЦЕ
"ШКОЛА ДИРЕКТОРА МАГАЗИНА"
МЕНЕДЖМЕНТ МАГАЗИНА. Азбука управления .
ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС по обучению
Этот тренинг для тех руководителей в рознице, чья задача – добиваться от сотрудников качественного исполнения ими своих задач. Для тех, кому необходимо формировать у персонала торгового предприятия сервисное поведение и сделать разработанные и зафиксированные в документах стандарты работы с клиентами живой реальностью своего магазина. И в конечном итоге - повысить его отдачу, увеличив продажи в магазине.
На тренинге рассматриваеюся условия мотивации и установления стандартов работы для сотрудников, разбор ситуаций и ежедневных проблем в управлении магазином. Правила внедрения стандартов и условия для осуществления системы управления качеством обслуживания покупателей. Участники смогут лучше понять свой стиль управления персоналом и увидеть пути собственного профессионального развития.
В результате обучения руководители овладевают методами работы с персоналом, позволяющими повысить отдачу от работы продавцов и обеспечить качественное обслуживание покупателей. На тренинге руководители знакомятся с образцами стандартов продаж и обслуживания в рознице.
Цель тренинга: Освоение руководителями среднего звена методов управления персоналом, позволяющих внедрять стандарты продаж и сервиса в работу продавцов для повышения продаж в магазине.
Задачи обучения:
1. Освоение менеджерами магазинов:
- Навыков постановки задач перед персоналом и делегирования.
- Методов наставничества (передача знаний продавцам);
- Методов контроля и коррекции работы торгового персонала;
- Методов управления мотивацией персонала;
- Технологии работы с покупателем (техника продаж и стандарты обслуживания);
2. Освоение алгоритма разработки корпоративных стандартов продаж и обслуживания в работе продавцов.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
День 1
Тема 1. Управленческий цикл в работе администратора, менеджера, директора - азбука менджмента
- Цели магазина. Методика SMAPT для формулировки целей и задач в работе персонала.
- Принципы эффективного планирования. Тайм-менеджмент. Планирование времени работы персонала.
- Организация исполнения: распределение между сотрудниками функций и задач.
- Контроль исполнения. Анализ результатов и коррекция задач / способов действия. Управление по задачам: KPI-показатели результативности.Примеры KPI для разных должностей.
- Методы контроля выполнения стандартов работы с покупателями, в том числе "Тайный покупатель";
Тема 2. Делегирование функций и задач
- Постановка задач перед сотрудниками. ВИДЕО
- Кому и что делегировать: уровни развития сотрудников.
- Алгоритм делегирования. Как делегировать: отдельную задачу, регулярную функцию.
Тема 3. Эффективное проведение совещаний
- Алгоритм организации и проведения совещания: последовательность действий руководителя;
- Навыки публичного выступления в работе директора, управляющего;
Тема 4. Персонал - как привлечь и удержать того, кто Вам нужен
- Отбор персонала. Как составить профиль должности продавца и вести прием в соответствии с этими критериями.
- Развитие персонала. Методы стажировки, адаптации и обучения на рабочем месте
- Уровни развития сотрудников в координатах «квалификации – мотивация». Стили управления сотрудниками разных уровней;
- Управление и удержание сотрудников с помощью системы мотивации: материальное и нематериальное стимулирование;
- ФОТ - оптимальные схемы оплаты труда для разных задач и должностей в рознице.
- Персонал – «внутренний клиент компании». Определение ключевых потребностей и стимулов для разных групп персонала;
- Работаем с индивидуальной мотивацией: психотипы сотрудников, личностные мотивы и стимулы;
- Нематериальная мотивация на уровне целей и ценностей. Важна не только «морковка» - как создать смысл в работе персонала;
День 2
Тема 5. Управление качеством обслуживания покупателей
- Сервисные преимущества магазина, салона, бутика. Пирамида бренда.
- Методология разработки уникальных сервисных преимуществ магазина \ сети по диаграмме К. Искава.
- 10 составляющих безупречного сервиса. Ожидания клиентов и возможности сервиса в нашем магазине, бутике, отделе. ВИДЕО.
- Книга «Бренда». Разработка и оптимизация бизнес-процессов и стандартов в области обслуживания клиентов.
- Корпоративные стандарты обслуживания и технология продаж в магазинах сети. ВИДЕО.
1) Этапы работы с покупателем: встреча, прояснение потребностей, предложение, прощание.
2) Стандарты работы продавца на каждом этапе:
- действия и фразы для установления контакта (встреча)
- вопросы для быстрого распознавания того, что может заинтересовать покупателя (прояснение потребностей)
- презентация того, что интересует покупателя (предложение и работа с возражениями)
- прощание и приглашение к дальнейшему сотрудничеству
3) Стандарты работы в конфликтных ситуациях:
- Алгоритм разрешения конфликтов и рекламаций
- Как и когда пригласить администратора
- Алгоритм разработки стандартов обслуживания.
- Система обучения стандартам. «Полевое» и тренинговое обучение. Система наставничества.
- Методы оценки и контроля качества сервиса. Система супервизии и мотивирующая обратная связь от руководителя. ВИДЕО.
- Система обратной связи от клиентов. Метод Mystery Shopping.
- Мотивации персонала по результатам оценки качества обслуживания.
 В ходе тренинга используется видеосъемка, анализ работы каждого участника.
 Выдаются методические материалы
Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня)
ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС по обучению
|
Главная
