|
Бизнес-тренинг "ЭФФЕКТИВНЫЙ ПРОДАВЕЦ"
Аудитория: Продавцы-консультанты торговых залов
Цели тренинга:
- формирование клиент-ориентированной позиции продавца-консультанта;
- освоение технологии продаж и обслуживания в работе с покупателями;
- освоение оптимальных моделей поведения в сложных и конфликтных ситуациях;
Продолжительность тренинга 20 часов: 16 часов + 4 часа посттренинговое сопровождение (для практической отработки навыков и оценки результата обучения).
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
Блок 1. Повышение ценности товара с помощью отличного сервиса
1.1. Сервис, ориентированный на Клиента.
- Что такое культура обслуживания и почему она так важна именно сейчас. Сервис как конкурентное преимущество магазина.
- «Моменты истины» в обслуживании клиентов. «Роковые» ошибки, приводящие к потере клиента. Методы их предотвращения.
- Десять аспектов безупречного сервиса:
1. Надежность;
2. Забота и внимание;
3. Время;
4. Декорации \ оформление магазина;
5. Доступность информации;
6. Чистота и порядок;
7. Безопасность;
8. Возможность выбора;
9. Атмосфера \ внутренний имидж;
10. Постоянство качества.
- Клиент-ориентированная позиция продавца-консультанта.
1.2. Сервис, ориентированный на Бренд.
- Понятие бренда. Пирамида бренда магазина.
- Осознание ответственности продавца за формирование позитивного бренда магазина и торговых марок.
Практика: Комплекс упражнений «быть в бренде»:
- Знание бренда: что такое бренды вообще?
- Специфика бренда: чем уникален наш бренд?
- Оценка соответствия бренду: мы «в бренде» или «вне его»?
- Проявление бренда: что представляет собой наш бренд в действии? Или что хотят испытать наши клиенты?
Блок 2. Технология эффективных продаж
2.1. Установление контакта с покупателем
- Ориентация в покупателе:
- психологические типы покупателей;
- определение психологического типа покупателя;
- визуальная оценка готовности покупателя к контакту по его поведению;
- Невербальные аспекты при установлении контакта с покупателем:
- оптимальные дистанция и ориентация в пространстве при работе с разными людьми (психотипы, пол, рост);
- «Куда девать руки?» (позы, мимика, жестикуляция);
- Вербальные способы вступления в контакт с покупателем:
- вопросы (открытые, альтернативные, вопросы типа «скажите да»);
- нейтрально-информационные фразы;
- вовлекающие предложения (что-нибудь посмотреть, взять, сделать).
- Способы вовлечения в контакт в работе с разными психологическими типами клиентов.
Практика: установление контакта покупателей разных типов с использованием различных приемов.
2.2. Выявление потребностей покупателя
- Потребности покупателя:
- структура потребностей в данной товарной группе;
- иерархия потребностей покупателя;
- Инструменты для выявления потребностей покупателя:
- «воронка» вопросов»;
- техники активного слушания (поощрение, эхо-повтор, перефразирование, отражение чувств, резюме).
- Вопросы для КОМПЛЕКСНОЙ продажи сопутствующих товаров.
Практика: выявление потребностей, приводящее к предложению более дорогого товара или расширению покупки за счет дополнительных товаров.
2.3. Презентация товара
- Составляющие эффективной презентации;
- Конкурентные преимущества магазина (сети) и другие плюсы, о которых полезно знать покупателям;
- Предложение дорогостоящей продукции:
- обоснование цены, показ ценности товара;
- приемы безболезненного для покупателя озвучивания цены.
Практика: создание ярких презентаций для дорогостоящих и приоритетных брендов (по выбору участников группы и пожеланию руководителей магазинов).
2.4. Работа с сомнениями и возражениями клиента
- Работа с возражениями:
- действия продавца-консультанта, провоцирующие возражения покупателя;
- алгоритм обработки возражений;
- приемы контраргументации и работы с возражениями.
Практика:
1) Выработка 5 вариантов ответов на каждое из 10 типичных возражений
2) Предложение аналогичного товара (в случае отсутствия запрашиваемого).
2.5. Завершение контакта
- Как помочь покупателю принять решение о покупке;
- Прощание с покупателем как способ продолжения отношений.
2.6. Эффективное поведение в предконфликтных и конфликтных ситуациях
- Предконфликтные ситуации:
- фразы-амортизаторы;
- разделение ответственности;
- ситуации, провоцирующие конфликт
- Стратегия поведения в ситуациях рекламации и в конфликте:
- эффективные и неэффективные стратегии;
- претензия – это хорошо: модель выхода из конфликта.
Практика: отработка модели выхода из конфликта на примерах реальных ситуаций из практики магазина.
2.6. Практика работы со специфичными для розницы ситуациями
- Работа одновременно с несколькими покупателями в часы «пик».
- Стратегия работы с парами и группами покупателей.
 В ходе тренинга используется видеосъемка, анализ работы каждого участника.
 Выдаются методические материалы
 Участникам тренинга выдаются сертификаты
|
Главная
.jpg)
