|
«ЭФФЕКТИВНЫЙ ПРОДАВЕЦ ОДЕЖДЫ ЭЛИТ-КЛАССА»
Тренинг продаж и сервиса
Аудитория: Продавцы-консультанты бутиков одежды и обуви в сегменте «luxory»
Цели обучения:
• Формирование клиент-ориентированной позиции продавца-консультанта;
• Освоение технологии продаж и обслуживания в работе с покупателями в магазинах премиум-класса;
• Освоение оптимальных моделей поведения в сложных и конфликтных ситуациях;
• Освоение базовых принципов имиджелогии и методов грамотного подбора одежды в соответствии с внешними характеристиками, особенностями фигуры и личного стиля клиента;
• Повышение продаж одежды за счет формирования комплексного предложения.
Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня)
Программа тренинга:
Блок 1. Особенности Сервиса в магазинах премиум-класса. 2 часа.
1.1. Сервис, ориентированный на Клиента.
- Что такое культура обслуживания и почему она так важна именно сейчас. Сервис как конкурентное преимущество магазина. Сервис премиум-класса.
- «Моменты истины» в обслуживании клиентов. «Роковые» ошибки, приводящие к потере клиента. Методы их предотвращения.
- Десять аспектов безупречного сервиса.
- Клиент-ориентированная позиция продавца-консультанта в работе с VIP-клиентами..
1.2. Сервис, ориентированный на Бренд.
- Понятие бренда. Пирамида бренда элитного магазина.
- Осознание ответственности продавца за формирование позитивного бренда магазина и торговых марок.
Практика: Комплекс упражнений «быть в бренде»:
- Знание бренда: что такое бренды вообще?
- Специфика бренда: чем уникален наш бренд?
- Оценка соответствия бренду: мы «в бренде» или «вне его»?
- Проявление бренда: что представляет собой наш бренд в действии? Или что хотят испытать наши клиенты?
Блок 2. Методы успешных продаж. 10 часов.
2.1. Установление контакта с покупателем
Ориентация в покупателе:
- психологические типы покупателей;
- определение психологического типа покупателя;
- визуальная оценка готовности покупателя к контакту по его поведению;
- особенности поведения покупателей в магазинах премиум класса, их ожидания и опасения;
Невербальные аспекты при установлении контакта с покупателем:
- оптимальные дистанция и ориентация в пространстве при работе с разными людьми (психотипы, пол, рост);
- «Куда девать руки?» (позы, мимика, жестикуляция);
Вербальные способы вступления в контакт с покупателем:
- вопросы (открытые, альтернативные, вопросы типа «скажите да»);
- нейтрально-информационные фразы;
- вовлекающие предложения (что-нибудь посмотреть, взять, сделать).
Способы вовлечения в контакт в работе с разными психологическими типами клиентов.
Практика: установление контакта покупателей разных типов с использованием соответствующих приемов.
2.2. Выявление потребностей покупателя
Потребности покупателя:
- структура потребностей: зачем люди покупают одежду?
- иерархия потребностей элитного покупателя;
Инструменты для выявления потребностей покупателя:
- «воронка» вопросов»;
- техники активного слушания (поощрение, эхо-повтор, перефразирование, отражение чувств, резюме);
- особенности работы с клиентами VIP-класса.
Практика: выявление потребностей, приводящее к предложению более дорогого товара или расширению покупки за счет дополнительных товаров.
2.3. Презентация товара
Составляющие эффективной презентации;
Конкурентные преимущества магазина (сети) и другие плюсы, о которых полезно знать покупателям;
Предложение дорогостоящей продукции:
- Правила презентации цены, показ ценности товара;
Практика: создание ярких презентаций для приоритетных брендов (по выбору участников группы и пожеланию руководителей магазинов).
2.4. Работа с сомнениями и возражениями клиента
Работа с возражениями:
- действия продавца-консультанта, провоцирующие возражения покупателя;
- алгоритм обработки возражений;
- приемы контраргументации и работы с возражениями.
Практика:
1) Выработка 5 вариантов ответов на каждое из 10 типичных возражений
2) Предложение аналогичного товара (в случае отсутствия запрашиваемого).
2.5. Завершение контакта
Как помочь покупателю принять решение о покупке;
Прощание с покупателем как способ продолжения отношений.
2.6. Эффективное поведение в предконфликтных и конфликтных ситуациях
Предконфликтные ситуации:
- фразы-амортизаторы;
- разделение ответственности;
- ситуации, провоцирующие конфликт
Стратегия поведения в ситуациях рекламации и в конфликте:
- эффективные и неэффективные стратегии;
- претензия – это хорошо: модель выхода из конфликта.
Практика: отработка модели выхода из конфликта в ситуациях.
Блок 3. Как грамотно продавать одежду. 4 часа (либо отдельный день 8 часов).
Автор и ведущая блока – Стафеева Татьяна Николаевна, директор Международного Научно-Практического Центра «Стиль Века», руководитель Уральской школы стиля и моды Александра Васильева. Преподаватель Уральского Государственного Университета, автор курсов «Язык одежды», «Создание внешнего образа для деловых и политический кругов».
- Продавец – помощник в создании Образа клиента с помощью одежды;
- Роль одежды в жизни человека;
- Разница в потребностях и в покупательском поведении мужчин и женщин при покупке одежды;
- Что такое имидж. Основные понятия имиджелогии;
- Подбор одежды и аксессуаров в соответствии с внешними характеристиками клиента и стилем его жизни;
- Особенности фигуры клиента;
- Коррекция фигуры с помощью одежды;
- Основы колористики;
- Цветовой подбор одежды и аксессуаров для клиента, цветовые сочетания в одежде;
- Определение «СТИЛЬ-ПЕРСОНЫ» - личного стиля клиента;
- Сочетания в одежде;
- Формирование гардеробных коллекций. Философия гардероба. Капсула;
- Использование аксессуаров;
- Формирование и презентация комплексного предложения для покупателя;
- Внешний облик продавца в соответствии с философией компании и стилем направления.
Практика: отработка методов подбора одежды на участниках тренинга (диагностика фигуры, личного стиля; подбор соответствующих моделей одежды).
- В ходе тренинга используется видеосъемка, анализ работы каждого участника.
- Выдаются методические материалы
- Участникам тренинга выдаются сертификаты
|
Главная
